顧客心理・読者目線とは|心理学に基づくセールステクニックと「OATHの法則」

ビジネスを通してサービスの対価としてお金をもらうことは、「お客さん」がいてこそ成り立つ仕組みです。

だからこそ、「顧客心理」や「読者目線」を理解することは、ビジネスで成果を出していくには最も重要なことと言っても良いかもしれません。

そこで今回は、「心理学に基づく顧客心理」や顧客の性質についてご紹介する中で、顧客目線・読者目線について理解を深めていただきたいと思います。

また、顧客心理を表面的なものとして捉えるだけでなく、あなたにとっての「お客さんの定義」を改めて見つめ直して頂ける内容で解説していきます。

松岡幸助

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顧客心理・読者目線とは|お客さん研究の目的とは

あなたは、「顧客心理」「読者目線」について、それぞれどのような定義でとえていますか?

顧客心理や読者目線という言葉は、ブログを運営していたり、ビジネスをしている人は、耳にタコができるぐらい聞いている言葉だと思いますが、私は次のような言葉で定義しています。

 

・顧客心理とは「お客さんの抱える悩みやニーズ、心の状態、意思決定プロセス」のこと。

・読者目線とは「読者の知りたい情報や共感して欲しい気持ち」のこと。

ビジネスとは、お客さんのニーズを満たすサービスの対価としてお金を頂戴することですから、「顧客心理」や「読者目線」をすべて理解し、それを全て解決できるサービスを生み出し続ければ、ビジネスは永久的に成功します。

ところが、現代において、「それらのニーズ」は「はっきりとは目に見えないもの」に移り変わってきています。

つまり、顕在的なニーズからより潜在的なニーズを満たすサービスが求められているのです。

潜在的なニーズは、時としてお客さん自身も自覚していないものであり、出来上がってしまえば、誰もが思いつきそうに感じられるものです。

ところが、その「潜在的なニーズ」を私たちが知るには、トコトン「お客さんの立場に立つ」しかありません。

そして、お客さんの立場に立つことは「お客さんの特性」を理解することであり、私たちは「行動心理学」「セールステクニック」「コピーライティング」を学ぶことで、お客さんを理解し始めることが出来ます。

それらはあくまでも、お客さんを理解する「入り口」にすぎませんが、知っていることが「お客さん目線に立つ」上での手助けとなってくれます。

では改めて、私たちはなぜ「顧客心理」を知る必要があるのでしょうか。

その理由の1つとして、「潜在的なニーズ」という目に見えないものを理解するために、心理学を勉強することが重要であるとここまでお話しました。

しかし、それだけでなく、「独りよがりなビジネス」にならないように、私たちは「お客さん」を研究し続けなくてはなりません。

何度も伝えているように、価値の提供の対価としてお金をいただく立場である以上、「相手ありき(お客さんありき)」なのが、本来の商売です。

だからこそ、その相手をよく知るという努力を怠ってはいけません。

相手を思いやるのは、もちろんのこと、相手がどんなことに興味を持っているのか、なぜそれに興味をもつのかという性質・心の変化にも注目することが大切です。

お客さん研究の目的

・「潜在的なニーズ」という目に見えないものを理解するため。

「独りよがりなビジネス」にならない商売を継続するため。

お客様は神様か?

まずは、「顧客心理」を勉強していく前に、お客さんとの立ち位置(ポジショニング)を確認しておきましょう。

あなたは「お客様は神様」という言葉を聞いたことがありますか?

この言葉は、演歌歌手の「三波春夫(みなみはるお)」さんが1961年に発言したことで、有名となりました。

◆三波春夫さん「世界の国からこんにちは」◆

三波さんが「お客様は神様」と言ったのは、ステージに立ってお客さんの前で歌うときは、「神前にいるかのように清らかな心で歌う必要がある」と言いたかったからです。

しかし、「お客様は神様」という言葉だけが一人歩きしてしまい、長年「客はサービス提供者よりも偉い」という間違った考えの口実に使われるようになってしまいました。

三波春夫:「あたかも神前で祈るときのように、雑念を払って、心をまっさらにしなければ完璧な芸をお見せすることはできないのです。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。」

ところが、最近は「お客様は神様」という考えは少し古くなってきていますよね。

お客さんとサービス提供者は、関係性がもっとフラットに、対等になってきているような印象があります。

もちろん、私たちが選んでもらう立場であることに変わりありませんが、へりくだって「神様」のような扱いでお客さんに接するのはどこか違和感がありますよね。

もちろん「選んでくれたこと」に感謝するのは当然ですが、その感謝には「サービス」で応えることが重要です。

例えば、あなたが付き合った相手に「こんな私なんかと付き合ってくれてありがとう」と言われて、嬉しいですか?

なんだか、へりくだる人が好きになっている「あなた」の価値も低くなった印象を受けますよね。

自分自身が本来「釣り合わない」と思うんだったら、釣り合うようにプライドを持って、堂々として欲しいです。

ビジネスにおいても一緒ですよね。

お客さんに「ヘコヘコ」とへりくだるのではなく、選んだお客さんが「選んで良かった」と思えるくらいの存在になることが大切です。そもそも自分のサービスに自信がないものを誰も買いたいとは思いません。

だからこそ、私は「お客様」という言葉をあえて使っていません。

私は、お客さんとあくまでも対等な立場でいたいからです。対等な立場になるためには、専門性に磨きをかけ続けなくてはならないし、それなりの努力を必要とします。

お客さんが期待して選んでくれたのであれば、それは「感謝」ではなく「感動のサービス」でもってお返しするのが、ビジネスです。

人を動かす原則とは

「お客さん」を理解する初めのステップは、人を動かす原則を知るということです。

そこで、「まず理解に徹しよう」をという話をしていきます。

このお話は、「デールカーネギー」さんが書いた「人を動かす」という名著にあった内容で、最も「私たちが忘れがちな原則」を指摘した内容です。

私たちは、釣りをする時に、針の先に「イチゴミルク」ではなく、「ミミズ」をつけて釣りをしています。

しかし、私たちは日常の中でミミズではなくて、いちごミルクをぶら下げて、そして何かお願いしようとしていることはありませんか?

 

「人を動かす」では、その人の「好むものをまず明確に」して、「手に入れる方法を教えてあげる」ことが人を動かす原則だと解説しています。

すごく当たり前のようですが、「自分のサービス」をお客さんに無理くり押し付けるようとして、商売がうまく言っていないケースも多いのではないかと思います。

そのサービスや商品は、誰のためのものですか?

私たちは、いつもこの言葉を心に問いかけなければなりません。

本来、相手が望んでいるものを提供することがビジネスだからです。あなたの稼ぎのために、お客さんは目の前にいるわけではないことを忘れないようにして下さい。

【情報発信ビジネス】心理学に基づくセールステクニック

では、ここからは、情報発信ビジネスや営業などのセールスにおいて最低限理解しておくべき、「顧客の性質」や「状態」そして「心理」について勉強していきましょう。

人間には3つのタイプがいる

顧客の性質として知っておくべきことは、「3つのタイプの人間がいる」ということです。

この3つのタイプについては、稲盛和夫さんという有名な経営者がリーダーに求められる資質として語ったものが元になっています。

稲盛さんは、人の特性には、「自然性(じねんせい)」「可燃性(かねんせい)」「不燃性(ふねんせい)」という3つのタイプがあると定義しました。

正直、はじめに聞いたときは、「ごみの話」かと思いました(笑)

3つのタイプについて、解説していきます。

人間の3つのタイプ

自然性:自らのエネルギーで燃え上がる人(やる気になる人)

可燃性:火のそばにいれば燃える人(周囲のやる気で心に火がつく人)

不燃性:周りが燃えていても燃えない人(全くやる気にならない人)

稲盛さんは、リーダーに求められる素質として、自らエネルギーで燃え上がるような「自然性タイプ」の人間であることをあげています。

リーダーは、可燃性・不燃性の人に「やる気の火うつし」をし、エネルギーを分けることで、プロジェクトを遂行させていく必要があると言います。

顧客にも3つのタイプがいる

これをセールスに当てはめて考えると、お客さんの性質を理解することが出来ます。

顧客の3つのタイプ

自然性:自ら商品を欲しい気持ちになる人

可燃性:店員や周囲から勧められると商品が欲しくなる人

不燃性:自分自身の基準に合わなければ、一切買わない人

どの本で読んだかちょっと忘れてしまったんですが、営業マンが売上を上げる簡単な方法は、まずお客さんを3タイプに分けて見極め、不燃性のお客さんを相手にしないことなんだそうです。

いくら不燃性のお客さんにいっぱい時間かけていては、全く意味がないので、可燃性のお客さんや自然性のお客さんにセールスすることが売上を効率にあげていくという手法ですね。

ただ、自然性の人は、自分で燃え上がることで欲しいと思うので、勝手に「火うつし」しないことも重要だそうです。

余計なセールスが裏目になってしまうこともあるので、放置でも構わないということですね。

可燃性の人は、どんどん店員に質問するタイプの人です。

私もこのタイプで、色々と質問して、すべての質問を解消されたら、買わない理由がなくなってしまうので買ってしまうことがあります(笑)

この特性を理解するだけでも、あなたのビジネスに活かせる部分があるのではないでしょうか。

情報発信ビジネスや、コンサルティング、コーチという仕事をしてるのであれば、この不燃性の人に、火をつけるよりも可燃性の人に寄り添って、買わない理由をなくしておく方が、効率的に商品は売っていけることがわかります。

顧客の心の状態を見極める「OATHの法則」とは

次は顧客の状態について、勉強していきましょう。

顧客の心理状態を理解するには、コピーライティングの法則である「OATHの法則(オース・フォーミュラ)」を理解するとよいでしょう。

OATHの法則は、お客さんの抱える問題意識を四つの階層に分けて、その階層によって使うべきコピーライティングの内容が異なるという公式です。

お客さんが「この問題意識の4階層」のどこにいるのか?を考えながらセールスするとよいでしょう。

もちろん、上位階層にいる人の方が数が圧倒的に多いですが、セールスは難しくなっていきます。

Oblivious(無知):悩みに気づいていない

Apathetic(無関心):悩みに気づいているが、関心がない

Thinking(考えている):悩みに気づいており、考えている

Hurting(困っている):悩みに気づいており、苦痛がある

コピーライティングは、「お客さんの背中を押してあげるもの」ですが、私は、無理にこの「無知(第1階層)」「無関心(第2階層)」の人たちに、自分の商品を買ってもらうような不毛な努力をしない方が良いと思っています。

それらの人々は「見込み客」として信頼関係を保ちつつ、第3、4の階層(考えている・困っている)状況になった時に、私のことを思い出してもらうことが重要ではないかと思います。

困った時に私の顔が思い浮かぶような関係性でいることで、長期的に良好な関係性を築いていくことが出来ます。

一方で、無理にセールスすると、自分の信頼を失う可能性があります。

無知な人、無関心な人に良い面だけを見せて、商品を売ったとしても、お客さんの期待感が過度に高まってしまったり、その期待に応えられない部分が出てきてしまったり、信頼関係が失われてしまう可能性があるんですね。

だからこそ、それだったらもっと長期目線に見て、困った時に自分が力になれる存在である方が健全なビジネスになっていくと思います。

目の前の売上や、目の前の小銭稼ぎに追われてしまうと、お客さんに無理やり商品を販売してしまうケースも増えてしまいます。その結果、クレームに手を負われ余計な手間が増えるだけでなく、口コミも悪くなり、他のお客さんの満足度も下がってしまう可能性があります。

顧客心理を科学的に理解する|ザイオンス効果とフット・イン・ザ・ドア

では、次に顧客心理について勉強しましょう。

顧客心理で紹介するのは、「ザイオンス効果」と「フットインザドア」の2つです。

ザイオンス効果(単純接触効果)とは

単純接触効果という言葉は、聞いたことがある人も多いと思います。

よく恋愛とかで用いられてますね。

ザイオンス効果は、何度も何度も会っているうちに、接触回数が増えるほど、その人のことを好きになっていく効果のことです。

だから、私たちは日常テレビで見ている商品・目にしたことある商品の方が、全く知らない商品よりも好印象をもっており、実際にお店で2つが並んでいれば、よく見た商品の方を手にとる可能性が高いということですね。

そして、ザイオンス効果は「接触時間の長さ」ではなく、その「頻度」が大事だと言われています。

1回2時間よりも、30分を4回の方が良いということです。

情報発信ビジネスにおいては、露出頻度を増やすことによって、このザイオンス効果を活用することが出来ます。

つまり、SNSで頻繁に発信したり、メールマガジンで接触回数を増やした方が、親近感や信頼というものがついていくということです。

ただ、注意すべきことは、このザイオンス効果は「10回がピークでそれ以上は変わらない」ということ。

そして、最初の印象が悪いと接触回数を増やせば増やすほど、さらに印象が悪くなっていくという逆効果もあるということです。

よく「第一印象が大事」といいますが、その理由がわかりましたね!

確かに、私もテレビで「あんまり好きじゃない」「生理的に受け付けない芸能人」が、何度も何度も CM とか番組で出てくると、一瞬で本能的にチャンネルを変えるようなことがあります(笑)

フット・イン・ザ・ドアとは

もう一つの顧客心理として覚えておきたいことは、フットインザドアです。

これは「小さな要求から始めると、大きな要求を飲み込んでもらいやすい」という心理です。

なぜかと言うと、人は「一貫性のある行動を取ろうとする性質があるから」です。

例えば、募金活動が目的なら、「募金お願いします!」と叫ぶよりも、パンフレットを手渡して、それに反応してくれた人に「2分だけ話だけ聞いて」と言った方が、募金してもらえるということです。

この時、一度「話を聞く」というOKサイン(イエス)をしてもらえれば、ほぼ間違いなく募金もしてもらえます。

募金して下さいと言わずとも、「募金もしている」というだけで、「じゃあ私も少し」と募金します。

これはなぜかと言うと、一度話を聞いてしまったがために、話を聞いたという行動の一貫性として、募金するという行動を撮らざるを得ないからです。(※もちろん、良心に訴えるっていうのもあります)

大切なことは、まず最初に「ベイビーステップ」をとってもらうことです。

ベイビーステップとは、「赤ちゃんでも出来るような小さなステップ」のことです。

すぐに出来るような1歩目の行動を取ってもらうことが、次の行動(イエス)につながりやすくなります。

あなたは悪用しないと思いますが、この方法は詐欺の常套手段(じょうとうしゅだん)としてよく使われているので、気をつけましょうね!

ブログにおける「読者目線」

ここまで、情報発信ビジネスや営業、セールスに役立つ「顧客心理」についてご紹介してきました。

しかし、ブログにおいても、お客さん目線になることが大切です。

ブログの場合は、「顧客目線」のことを「読者目線」と表現されています。

読者目線に立って、満足度を上げることがコンテンツの質を上げるだけでなく、結果的にSEOにも効果があると聞いたことがあるのではないでしょうか。

ここでは、「読者がどんなことに関心を持っているのか」ということを理解するために、「バンドワゴン効果」と「世間のトレンド」について考えていきましょう。

バンドワゴン効果とは

ここでは、バンドワゴン効果をご紹介します。

バンドワゴン効果とは、「皆の関心が私の関心になる」ということです。

例えば、話題になっている「インフルエンサーやアイドル」を知らなかったとしても、「話題になっているから」という理由で検索したことがある人も多いのではないでしょうか。

これは、バンドワゴン効果の1つですね。

また、ごはん屋さんに行って、人気ナンバーワンメニューという文字を見て、「あっ、これにしよう」と決めることはありませんか?

私も中学生の時に、どうしても携帯電話が欲しくて、かなり親とバトルになった記憶があります。

このときも、「みんな持ってるから」という「バンドワゴン効果」ですね(笑)

バンドワゴン効果は「勝ち馬効果」とも言われていて、「損をしたくない」「乗り遅れたくない」という気持ちが、このような行動の理由になっています。

ちなみに、逆に「みんながやっているから嫌だ。みんなと同じじゃ嫌だ。」という人もいらっしゃるかもしれませんが、これは「スノップ効果」と言われています。

みんなが関心があることじゃないことに感心をもつという効果です。

どちらかというと、少数派になると思います。

しかし、もしあなたがブログをやっているのであれば、「多くの人にブログを読んでもらう」という目的がある以上、多くの人が関心を持っていることにフォーカスしていくべきです。

つまり、あなたの関心ではなくって、みんなの関心の方がマネタイズにおいては、大事だということです。

ブログは自分の考えを文章に乗せて発信するので、もちろん新しい考えとか意見を発信していくことこれが大事です。

しかし、あなたが書きたい記事だけ書いていてはマネタイズに繋がらないし、誰にも読んでもらえない可能性があります。

もちろん、趣味としてブログをやっていて、誰に読んでもらうわけでもなく、ただ自分が記録に残しておきたという目的であれば、「バンドワゴン効果」や「みんなの関心」に注目する必要はありません。

ですが、あくまでもビジネスとしてブログをやっていくのであれば、あなたの関心がたとえなかったとしても、みんなの関心にあなたの関心を寄せていく必要があります。

「みんなと同じが嫌だ」という気持ちは、もちろん分かるんですけれども、「みんな同じ」だからこそチャンスがあると思います。

みんなが同じものをやっているからこそ、「独自性のあるものを作れる」という考え方もできますよね。

黄色のレモンだけが並んでいる棚に、1つだけ赤いトマトが混ざっていたら一瞬でわかりますよね。

同じようなモノの中では、あなたが独自性のあるものを作ることで、簡単にそれが際立って見えるわけです。

独自性のあるものばかりに、独自性を持っていったとしても他の人と同じになってしまうんですよね。

世間の話題やトレンド性を理解する

「みんなの関心に興味をもつ」中でも、世間の注目とかトレンド性に注目することは重要です。

しかも、この視点を持つことによって、「世の中の流れ」を理解できるようになります。

トレンドやはやりを察知するアンテナが発達するのです。

突然ですが、テレビをつければ毎日同じニュースばかりやっていませんか?

なぜかと言うと、これはもちろん視聴率が取れるからですよね。

だからこそ、世間がたった今、関心を持っている話題に、逆に乗っかっていくこともマーケティング視点として大切です。

私もブログマネタイズで、トレンド性を記事のテーマに選ぶことがあります。

先日、ある人から「トレンドアフィリエイトってつまらなくないですか?」と聞かれました。

私は「つまらない」と思ったことはないので、「なぜ、つまらないと思うの?」と聞きました。

話を聞いてみると、その方は「ブログを書くこと、それ自体が作業になっているからつまらないと感じている」のだとわかりました。

私は、こうした思考は凄くもったいないと思います。

最初は、お金が稼げる楽しさがあって続けられるけど、お金が稼げるようになったとしたら、ブログがただの「お金を稼ぐ手段」になってしまっているのです。

確かに、作業的にブログを書いていても稼げてしまうでしょう。(ある意味、それだけ稼ぐ難易度が低いというのは、メリットですが)

しかし、「つまらない作業」として書かれた記事が読者を満足させられるのか疑問です。

そして、こういった思考のまま独立してしまうと、どんなビジネスも「作業ゲー」になってしまうのではないかと思いました。

実際、作業としてビジネスをとらえている限りは、売上は頭打ちで伸びていきません。

少し厳しい言い方かもしれませんが、私たちは「世間の人が関心のあるもの」を扱うことによって、その対価としてお金を得ている以上、お客さんに寄り添い、お客さんの考えていることに感情移入出来ない人は、価値を受け取る資格がないと思います。

このように、作業としてビジネスを捉えてしまうと、小手先だけのテクニックやノウハウしか身につきませんし、そういったノウハウばかりを求める人になってしまいます。

結果的に、本質的なビジネススキルがついていかない。

もし、多くの人が「トレンドアフィリエイト」がお金を稼ぐ作業としてやっているとしたら、あなたが読者の気持ちに寄り添って価値を提供していくことで、チャンスがあります。

もし、あなたがブログをやっているとしたら、読者はあなたの1つのブログで、その読者のニーズが全て完結できたり、知りたいことが全て書いてある状態になっているか、今一度見つめ直してみて下さい。

それだけでも、ただ情報を提供するだけでなく、たどり着きたい情報を求めてインターネットの大海原をさまよわせることなく、時間の節約という価値も提供していることになるのです。

こういった読者目線の記事は、やはり上位表示していきます。

みんなと同じところに注目するんだけども、その中で「自分だけが読者に寄り添える部分」に着目して、価値を生み出す自分に自信を持って、ブログを書いていくことが大切です。

最後に:商売は誰のためにあるのか

商売は誰のためにありますか?

ここまで記事をしっかり読んでくれている人は、当然「もちろんお客さんの為にあります」と答えてくれると思います。

ただ、ビジネスは「私たちビジネスをやっている人間のためでもある」と考えてもいいと思います。

つまり、お客さんに価値を提供して、その対価としてお金をいただくだけでなく、ビジネスを通して自分自身も成長させてもらうことができるのです。

もし、あなたが価値を提供した対価として多くの収入を得たいのであれば、それだけあなたは世間の人達のかかえている「悩みや怒り」に寄り添うことが必要です。

それは、人間的に自分の器を大きくしていくことと同じようなことだと思います。

例えば、「世間で話題の皆が注目しているモノ」に全く関心が持てなかった人が、それらをビジネスにすることは、「理解出来ないものを受け入れようとすること」だと思うんです。

つまり、お客さんに感情移入することは、それだけ自分が本来分かり合えないと思っている相手を理解しようとしてることなんです。

だから、商売の本質を追求すること(トコトンお客さんを理解しようとすること)は、お客さんのためになるだけじゃなく、自分自身の成長にもつながっていくと私は考えています。

今回はお客さん目線になろうという話を通して、あなたの中の「お客さん像」が少しでも変わっていたら幸いです。

ビジネスにおいては今回紹介したような顧客心理、心理学、テクニックはもちろん大事ですが、それと同じぐらい「お客さんをどうとらえるか」といった原則的な考え方とかマインドが大切になっていきます。

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